La prévention contre les agressions et incivilités au sein des cabinets, cliniques et centres hospitaliers vétérinaires
Agressions verbales, injures, menaces, violences physiques ou encore propos diffamatoires sur les réseaux sociaux, en tant que professionnels des cabinets et cliniques vétérinaires vous pouvez être confrontés à des incivilités face aux exigences de la clientèle. C’est pourquoi une action nationale de prévention des incivilités est menée par votre profession dans le cadre de votre complémentaire santé auprès des salariés des cabinets vétérinaires.
D’après l’Ordre des Vétérinaires, le nombre de signalements d’incivilités subies par les vétérinaires sur l’observatoire Ribbens a augmenté de plus de 23% en 2019.
Depuis novembre 2019, votre profession a mis en place en partenariat avec Pros Consulte et le soutien d’AG2R LA MONDIALE une action d’ampleur nationale à destination de tous les professionnels travaillant dans un cabinet, clinique ou centre hospitalier vétérinaire dans l’objectif de lutter contre les incivilités et de vous accompagner dans les situations difficiles en cas de conflits avec la clientèle. Votre campagne est prolongée pour l’année 2021.
Comment gérer les situations d'incivilités et d'agressions ?
Pour vous aider à faire face aux situations difficiles et vous donner les bons conseils à adopter en cas d'incilivités, votre profession a réalisé une courte vidéo de sensibilisation :
En cas d'agression ou d'incivilité, contactez votre plateforme d'écoute et de soutien téléphonique dédiée
En tant que salarié affilié au régime frais de santé de la branche des cabinets, cliniques et centres hospitaliers vétérinaires, vous bénéficiez d’un accès entièrement pris en charge à une plateforme d’accompagnement et de soutien psychologique par téléphone.
Si vous avez été victime d'une agression ou d'une incivilité au sein de votre cabinet vétérinaire et que vous souhaitez bénéficier d'un soutien, contactez votre plateforme dédiée au numéro vert suivant :
- Tous les psychologues de la plateforme Pros-Consulte sont tenus au secret professionnel, les consultations restent anonymes. Elles ne sont ni écoutées, ni enregistrées. Votre numéro de téléphone n’est pas connu du psychologue.
- Il n’y a ni répondeur, ni prise de rendez-vous, ni attente. Vous êtes mis en relation avec le psychologue disponible en quelques secondes.
- Cet espace de libre expression est aussi un lieu de liberté pour ceux qui n’osent pas prendre la parole au sein de votre structure.
- Tous les psychologues de la plateforme sont diplômés, ils respectent le code de déontologie de leur profession et sont soumis au secret professionnel.
Comment joindre votre plateforme d’accompagnement
Formez-vous à la gestion de conflits et de situations difficiles
Des formations sont mises en place dans le cadre de votre formation professionnelle par votre branche. Vous pouvez vous y inscrire avec l'accord de votre employeur.
- Gagner en efficacité face aux exigences de vos clients : La gestion des situations sensibles permet d’éviter les conflits et l’insatisfaction de la clientèle. À travers des cas concrets, cette formation aide les auxiliaires vétérinaires à décoder la relation triangulaire (propriétaire
/ animal / équipe soignante) pour gérer tous les profils de clients avec professionnalisme et transformer un client mécontent ou exigeant en client satisfait. Plus d'informations sur cette formation ICI - Les clés pour désamorcer les conflits clients : Comment garder son calme et gérer son stress ? Comment renouer une relation de confiance ? Cette formation permet aux auxiliaires vétérinaires de trouver les clés pour désamorcer une situation complexe. Pour plus d'informations sur cette formation ICI
Comment signaler une agression ou une incivilité ?
Suite à l'agression d'un vétérinaire en 2005, le conseil supérieur de l’Ordre des vétérinaires a créé l’observatoire Ribbens des agressions et incivilités pour réaliser un suivi des agressions et des incivilités que subissent les vétérinaires dans leur exercice quotidien.
Vous pouvez déclarer toute agression ou incivilité qui a eu lieu au sein d'un cabinet, clinique ou centre hospitalier vétérinaire, que ce soit pour vous, un de vos confrères ou bien un membre de votre personnel. Pour déclarer, :
- Rendez-vous sur le site de l'Ordre des vétérinaires www.veterinaire.fr
- Connectez-vous préalablement à votre espace avec vos identifiants ordinaux
- accédez à la page « Déclarez une incivilité »
Votre campagne de prévention récompensée
La campagne de prévention des incivilités menées auprès au sein des cabinets, cliniques et centres hospitaliers vétérinaires a été récompensée le 3 décembre 2020 par l'Argus de l'Assurance* en recevant le Trophée de l'Innovation Mutualiste et Paritaire 2020 dans la catégorie "Prévention des risques".
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