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Réouverture progressive des Centres d’information retraite Agirc-Arrco (CICAS) en présentiel

6 juillet 2020

Durant le confinement, les Cicas ont, comme beaucoup de structures recevant du public, dû fermer leur accueil et adapter leur relation client. Depuis début juin, ils expérimentent une reprise progressive des rendez-vous physiques dans de nouvelles conditions d’accueil.

Réouverture progressive des Centres d’information retraite Agirc-Arrco (CICAS) en présentiel
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L’accueil en présentiel : une attente forte des clients

Au-delà de la nécessité de poursuivre l’offre de service historique d’accueil en Cicas, cette reprise a été motivée par les résultats d’une enquête menée fin mai par l’Agirc-Arrco auprès de 18313 individus « connectés » et proches des 62 ans.

Cette enquête avait pour objet d’appréhender les comportements clients face aux démarches retraite, dans un contexte de modification des conditions de sécurité due à la crise sanitaire. 24 % des personnes approchées y ont répondu*.

Parmi les principaux enseignements, on retiendra que 71 % des répondants voient la demande de retraite en ligne comme le meilleur moyen de faire sa demande de retraite.

Paradoxalement, 50% d’entre eux ont favorisé l’échange en face à face pour continuer la démarche retraite lorsque la demande est initiée par téléphone. L’analyse des verbatims a confirmé le besoin majoritaire d’un échange physique avec des règles de sécurité sanitaire adaptées ou lors d’un échange téléphonique avec un conseiller référent.

Une réouverture progressive

Les Cicas sont aujourd’hui engagés dans une réouverture par vagues hebdomadaires successives pour expérimenter les conditions d’accueil, le déroulé des rendez-vous, etc. Tout début juillet, près de 80% des agences du réseau seront ainsi accessibles au public sur rendez-vous.


Deux typologies de rendez-vous sont testées :

  • Le conseiller propose un rendez-vous au client qui appelle le Centre de Relation Client pour ouvrir son dossier
  • Le conseiller propose un rendez-vous au client qui appelle le Centre de Relation Client suite à la réception par courrier de son Pack retraite**


Si le rythme des rendez-vous peut différer d’une agence à l’autre (un client sur deux, deux clients en même temps, …), leur durée reste inchangée (30 min).

Des conditions sanitaires garanties

La fédération et les GPS ont œuvré ensemble pour garantir cette reprise tout en assurant la sécurité de tous : orientations sur les conditions sanitaires d’accueil en agences, principes d’organisation des agendas, options sur la gestion du papier et conception de la communication à destination des clients. La mise en œuvre opérationnelle est confiée aux GPS compte tenu des configurations propres à chaque agence mais les consignes transmises aux clients par les Centres de Relation Client s’appliquent à tous.

Un gage de confiance pour les clients qui apprécient ces nouvelles mesures mais aussi pour les conseillers qui se disent sereins et rassurés de pouvoir accueillir les futurs retraités selon le mode de fonctionnement avec lequel ils se sentent plus à l’aise.

* Un taux satisfaisant qui indique que l’enquête Agirc Arrco transmise dans ce contexte est appréciée.
** Le Pack regroupe l’ensemble des documents à remplir pour constituer le dossier de demande de retraite Agirc-Arrco

Résultats de l’enquête comportement clients :

Un taux de réponses validées de 24% soit 4363 répondants.

  • Dans ce contexte, les canaux privilégiés pour engager les démarches retraites sont : la demande de retraite en ligne (71%) la demande de retraite par téléphone (21%) la demande de retraite par courrier (8%)
  • Dans ce contexte, lors d’une demande par téléphone, les canaux privilégiés pour engager les démarches retraites sont : un échange en face à face dans un Cicas (50%), un rendez-vous téléphonique (32%) un échange en visio-conférence (18%)


L’analyse des verbatims liés à la question ouverte relative aux solutions d’échanges que nos clients souhaiteraient confirme le besoin d’échange en face à face. Mais aussi le fait que les solutions déjà existantes soient satisfaisantes, et que certaines des solutions expérimentées actuellement soient celles attendues. Cette analyse fait enfin ressortir un besoin plus important d’accompagnement et de simplification lié à la démarche retraite dans ce contexte.

 

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