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Une démarche d’amélioration continue

Pour demeurer un Groupe sur lequel l’ensemble de nos clients peut compter tout au long de la vie, nous avons fait de la proximité et de l’agilité les deux piliers de la relation client. Ils régissent notre démarche d’amélioration continue afin d’apporter à chacun, en toutes circonstances, les conseils et les solutions de protection dont il a besoin.

La relation client, levier de création de valeur

Agir au plus près des besoins 

 

Ancrés dans toutes les régions de France métropolitaine et ultramarine, nous restons à l’écoute de nos assurés, au quotidien, dans nos agences, par téléphone et en ligne.  

110

Il s'agit du nombre d'agences autour de vous

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160 permanence

4 centres de relation client

70 sites communautaires et réseaux sociaux

Répondre présent partout et tout le temps

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Nous nous adaptons en permanence à l’évolution des usages et des modes de vie pour offrir à chacun le choix du moment et du mode d’entrée en relation avec nous, ainsi que l’opportunité de passer avec fluidité d’un canal à l’autre :

 

  • en présentiel, avec un conseiller de notre réseau commercial de proximité, ou de façon intermédiée via le courtage et nos partenaires bancaires ;
  • à distance, par téléphone, ou en digital via notre site e-commerce et nos services en ligne.

 

Quel que soit le canal d’interlocution utilisé (courriel, téléphone, espace client, rendez-vous physique en agence), nos conseillers accompagnent les assurés dans leur parcours au plus près de leurs besoins, de la souscription à la gestion des contrats, grâce à un outil CRM (Customer Relationship Management) unique et performant.

Donner la priorité à la satisfaction client

Afin de suivre au plus près les attentes de nos clients et de répondre rapidement aux difficultés qu’ils peuvent rencontrer dans leur parcours, nous avons mis en place un dispositif de pilotage de la satisfaction client à la fois agile et réactif.  

 

Il s’appuie sur une communauté de 15 responsables « satisfaction client », répartis dans 2 comités, l’un dédié à la prévoyance santé, le second aux professionnels. Les deux comités, chargés de passer en revue les points forts et les irritants cités par les clients, se réunissent tous les mois pour identifier les leviers d’amélioration et mettre rapidement en œuvre les mesures correctives.  

  

En complément, nous sommes engagés dans une démarche « Écoute client » qui prend la forme d’enquêtes régulières par mail ou téléphone afin de mesurer la satisfaction client sous deux angles différents : à chaud, après un évènement (appel au centre de relation client, prestation, réclamation, souscription…) ou à la fin d’un parcours ; à froid, chaque année, pour recueillir une appréciation globale sur l’ensemble de la relation du client avec le Groupe. 

  

Trois indicateurs de performance sont utilisés : 

  • La note de satisfaction globale, c’est-à-dire la moyenne des notes attribuées par les répondants sur une échelle de 1 à 10. 
  • Le Net Promoter Score (NPS) qui traduit le niveau de recommandation accordée par un client auprès de son entourage.  
  • Le Customer Effort Score (CES) qui traduit l’effort fourni par le client pour obtenir une prestation sur une échelle de 10 à 1. 

  

Enfin, un service de conciliation et de médiation, directement rattaché à la Direction Générale pour garantir son indépendance, anime le suivi des réclamations. Le traitement gradué des réclamations selon le niveau d’insatisfaction du requérant permet d’apporter une réponse appropriée à chaque client et de ne laisser aucune requête sans réponse ou solution. 

Amphitéa, lieu d’échanges et de co-conception avec nos assurés

Amphitéa, lieu d’échanges et de
co-conception avec nos assurés

Avec près de 450 000 adhérents, Amphitéa est l’une des plus grandes associations d’assurés en France. Partenaire d’AG2R LA MONDIALE, elle échange avec le Groupe au travers de 4 comités : « Produits et services », « Parcours client », « Communication » et « Outre-mer ».

 

Laboratoires d’idées et forces de proposition, ces comités nous permettent de coconstruire de nouveaux produits et services avec nos assurés, dont les attentes sont relayées sur le terrain par une centaine de correspondants régionaux.  

 

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