Une démarche d’amélioration continue
Répondre présent partout et tout le temps
En présentiel, avec un conseiller de notre réseau commercial de proximité, ou de façon intermédiée via le courtage et nos partenaires bancaires ;
A distance, par téléphone, ou en digital via notre site e-commerce et nos services en ligne.
Quel que soit le canal d’interlocution utilisé (courriel, téléphone, espace client, rendez-vous physique en agence), nos conseillers accompagnent les assurés dans leur parcours au plus près de leurs besoins, de la souscription à la gestion des contrats, grâce à un outil CRM (Customer Relationship Management) unique et performant.
Donner la priorité à la satisfaction client
Il s’appuie sur une communauté de 15 responsables « satisfaction client », répartis dans 2 comités, l’un dédié à la prévoyance santé, le second aux professionnels. Les deux comités, chargés de passer en revue les points forts et les irritants cités par les clients, se réunissent tous les mois pour identifier les leviers d’amélioration et mettre rapidement en œuvre les mesures correctives.
En complément, nous sommes engagés dans une démarche « Écoute client » qui prend la forme d’enquêtes régulières par mail ou téléphone afin de mesurer la satisfaction client sous deux angles différents : à chaud, après un évènement (appel au centre de relation client, prestation, réclamation, souscription…) ou à la fin d’un parcours ; à froid, chaque année, pour recueillir une appréciation globale sur l’ensemble de la relation du client avec le Groupe.
Trois indicateurs de performance sont utilisés :
- La note de satisfaction globale, c’est-à-dire la moyenne des notes attribuées par les répondants sur une échelle de 1 à 10.
- Le Net Promoter Score (NPS) qui traduit le niveau de recommandation accordée par un client auprès de son entourage.
- Le Customer Effort Score (CES) qui traduit l’effort fourni par le client pour obtenir une prestation sur une échelle de 1 à 10.
Amphitéa, lieu d’échanges et de
co-conception avec nos assurés
Avec près de 450 000 adhérents, Amphitéa est l’une des plus grandes associations d’assurés en France. Partenaire d’AG2R LA MONDIALE, elle échange avec le Groupe au travers de 4 comités : « Produits et services », « Parcours client », « Communication » et « Outre-mer ».
Laboratoires d’idées et forces de proposition, ces comités nous permettent de coconstruire de nouveaux produits et services avec nos assurés, dont les attentes sont relayées sur le terrain par une centaine de correspondants régionaux.