Afin de suivre au plus près les attentes de nos clients et de répondre rapidement aux difficultés qu’ils peuvent rencontrer dans leur parcours, nous avons mis en place un dispositif de pilotage de la satisfaction client à la fois agile et réactif.
Il s’appuie sur une communauté de 15 responsables « satisfaction client », répartis dans 2 comités, l’un dédié à la prévoyance santé, le second aux professionnels. Les deux comités, chargés de passer en revue les points forts et les irritants cités par les clients, se réunissent tous les mois pour identifier les leviers d’amélioration et mettre rapidement en œuvre les mesures correctives.
En complément, nous sommes engagés dans une démarche « Écoute client » qui prend la forme d’enquêtes régulières par mail ou téléphone afin de mesurer la satisfaction client sous deux angles différents : à chaud, après un évènement (appel au centre de relation client, prestation, réclamation, souscription…) ou à la fin d’un parcours ; à froid, chaque année, pour recueillir une appréciation globale sur l’ensemble de la relation du client avec le Groupe.
Trois indicateurs de performance sont utilisés :
- La note de satisfaction globale, c’est-à-dire la moyenne des notes attribuées par les répondants sur une échelle de 1 à 10.
- Le Net Promoter Score (NPS) qui traduit le niveau de recommandation accordée par un client auprès de son entourage.
- Le Customer Effort Score (CES) qui traduit l’effort fourni par le client pour obtenir une prestation sur une échelle de 1 à 10.