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Priorité à la satisfaction client

Chantier majeur du plan d’entreprise « Nouvelle donne », l’amélioration de la satisfaction client est déjà en marche en prévoyance-santé.

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La satisfaction client est pour le Groupe un enjeu prioritaire à plus d’un titre. Au-delà de l’objectif d’accroître la qualité du service perçu et de fidéliser nos assurés, la démarche contribue à une meilleure qualité de vie au travail des équipes au contact des clients. Elle permet également de réduire les coûts de gestion liés à l’insatisfaction et de répondre aux exigences réglementaires, notamment sur le traitement des réclamations. En complément du programme « Voix du client » qui concerne l’ensemble des métiers du Groupe (voir page 26 du PDF complet), l’activité prévoyance-santé collective s’est dotée de son propre dispositif de pilotage de la satisfaction client. Il repose sur l’analyse des irritants, des enquêtes clients et des réclamations.

 

Une dynamique transverse

 

Une communauté de Responsables satisfaction client, composée de collaborateurs issus de toutes les directions concernées, centralise l’ensemble des données collectées et anime la démarche au quotidien. Ses membres se réunissent une fois par mois en comité pour identifier et mettre en oeuvre des actions d’amélioration, puis en assurer le suivi et partager les résultats. En parallèle, un poste de Responsable d’amélioration continue a été créé dans les centres de gestion en charge des contrats de prévoyance et de santé. Cette communauté, qui constitue le pendant de celle des Responsables satisfaction client, a été formée à la méthode Lean*, comme l’ensemble des managers des centres de gestion qu’elle accompagne pour diffuser une culture de l’amélioration continue au sein des services.

* Cette méthode vise à éliminer les gaspillages pour améliorer les processus de travail et le bien-être des équipes, gagner en performance et satisfaire le client.

 

Une démarche vertueuse

 

Son rôle est d’insuffler une dynamique d’équipe, dans laquelle managers et collaborateurs contribuent ensemble à résoudre les problèmes récurrents qu’ils rencontrent, à améliorer les processus métiers et l’efficacité opérationnelle. Cette démarche vertueuse bénéficie à la fois aux collaborateurs qu’elle fait monter en compétences, à l’entreprise dont elle augmente la performance et, par ricochet, aux clients pour lesquels elle accroît la valeur créée. Un état d’esprit tourné vers le progrès qui a vocation à imprégner à terme l’ensemble des métiers du Groupe.

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À retenir

À la suite d’une nouvelle recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), publiée en mai 2022, nous avons entièrement revu nos processus de traitement des réclamations. Nous avons créé deux Comités pour piloter les délais de traitement en fonction de la complexité des réclamations, accélérer le parcours des clients et harmoniser nos pratiques de réponse.  
Nous avons également renforcé la traçabilité des réclamations, ainsi que l’information des clients, du dépôt de la demande à sa résolution. Ces premières mesures, mises en place en prévoyance-santé collective, ont déjà permis de réduire de 60 % les réclamations hors délai. Elles seront déployées progressivement dans l’ensemble des métiers.