« Nos efforts pour la satisfaction client portent leurs fruits »

Elisabeth Sabbah : Le premier à citer, et le plus important : s’assurer de disposer d’une offre de produits et/ou de services qui corresponde aux attentes des clients. Il est impératif que l’offre soit bien calibrée au public à qui elle s’adresse. Il faut intégrer à cette notion celle de la tarification, qui elle aussi doit être adaptée, quelle que soit le secteur d’activité où l’on opère. Les deuxième et troisième principes à mettre en avant : l’efficacité opérationnelle et les points de contact avec l’entreprise. Quand un client souhaite accéder à un service, il est primordial que le parcours soit fluide et sans obstacle. Raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises de service mettent à disposition de leurs clients des espaces connectés, où ils peuvent accomplir eux-mêmes des actions simples, comme réaliser un virement sur une application bancaire ou déposer une réclamation et d’obtenir un suivi du traitement de cette réclamation. Quatrième grand principe : la culture Client. Indispensable pour créer dans l’entreprise une synergie et favoriser l’exemplarité des comportements. Le cinquième et dernier principe est l’engagement, autrement dit la garantie offerte en matière de qualité de service. Darty a longtemps été à la pointe dans ce domaine en capitalisant sur son fameux « Contrat de confiance ». Aujourd’hui je pense surtout à Amazon. Quand on fait une commande, s’il est indiqué qu’elle mettra 24 heures à nous parvenir, elle mettra 24 heures et pas 72. Ce sont ces cinq grands principes qui fondent les bases d’une expérience client réussie et que nous nous efforçons de développer et de respecter au sein d’AG2R LA MONDIALE.

E.S. : Nous évoluons dans un secteur spécifique – la protection sociale – qui réclame de nous une attention toute particulière en termes de satisfaction client. Si je devais citer les principaux points auxquels les clients attendent ce type d’opérateur, je dirais tout d’abord les délais de traitement. Ces derniers représentent à la fois un enjeu humain (dans des situations potentielles de fragilité), un critère de compétitivité face aux concurrents et un levier d’efficacité au sein de l’entreprise. Vient ensuite la transparence. Elle est au cœur de la relation entre un groupe de protection sociale (GPS) et ses clients. Permettre aux clients de connaître le degré d’avancement du traitement de sa demande, de lui fournir des délais clairs, tout cela crée les conditions de la confiance et favorise in fine la fidélisation. Également, l’accessibilité, c’est-à-dire avoir la possibilité d’obtenir une interlocution avec un conseiller digital, par téléphone ou par e-mail. Enfin, la possibilité pour les clients de profiter d’espaces clients digitaux pour visualiser l’ensemble des informations sur ses contrats et pour réaliser des opérations. Sur ces quatre chapitres, nous étions perfectibles il y a encore quelques années. Entre temps, nous avons mis en place un plan d’action qui nous a permis de nous améliorer considérablement dans chacun de ces domaines. 

E.S. : Nous avons d’abord travaillé à la mise en place d’une culture Client au sein du groupe. Notre objectif était d’impliquer tous les acteurs de l’entreprise de manière à placer le client au centre et d’améliorer durablement la qualité de service. On voulait leur faire prendre conscience de ce qu’implique la satisfaction client et comment cela se traduit dans nos actions. À cet effet, nous avons créé un événement annuel d’une semaine, la Satisf’Action Week, destiné à infuser cette « obsession du client » dans l’esprit de chacun de nos collaborateurs. Cet événement, qui en est aujourd’hui à sa deuxième édition, est déjà très populaire. Il mobilise l’ensemble des directions du Groupe et jouit d’une très forte participation au sein des équipes. Nous avons en parallèle animé des ateliers sur l’« empreinte relationnelle », c’est-à-dire le sentiment que l’on souhaite que le client garde à la suite d’une interaction avec AG2R LA MONDIALE. Nous avons aussi créé une communauté d’ambassadeurs, plus d’une centaine au sein du Groupe, chargés de propager au sein des directions « la bonne parole » et de servir de relais à nos actions. Nous avons enfin ouvert les portes de nos centres de relations clients, afin que nos collaborateurs découvrent la façon dont nous répondons aux demandes de nos adhérents. Bref, d’importants progrès ont été faits au sein du Groupe en matière de culture Client.

E.S. : Nous avons pour commencer beaucoup réduit nos délais de traitement. Et surtout, nous avons considérablement amélioré notre transparence. Nous sommes aujourd’hui capables de communiquer au client un délai de traitement moyen, ce qui est un gros progrès, car un client informé est un client rassuré. Nous avons également enrichi substantiellement nos espaces Clients. On peut aujourd’hui y retrouver tout ce qui permet à l’assuré de piloter son contrat et effectuer ses demandes en ligne. Sur l’accessibilité, nous sommes passés en deux ans d’un taux de 75 % à 90 %, faisant d’AG2R LA MONDIALE une des références du marché. Reste l’expertise offerte par le Groupe, qui ne s’est jamais démentie au fil des années et qui reste une de nos forces. Nos conseillers, tous formés en interne, sont réputés pour la qualité de leur conseil. Je rappelle d’ailleurs que tous nos centres de relatons Clients et nos plateformes sont situées en France. C’est un vrai plus que nous cherchons constamment à renforcer. 

E.S. : Ils sont nombreux : baromètres, enquêtes… Nous interrogeons près de 150 000 de nos clients chaque année, soit l’équivalent d’un dixième de notre clientèle totale, pour recueillir leur sentiment sur la qualité du service que nous leur offrons et proposer des pistes d’amélioration. Les enquêtes que nous menons sont de deux types : celles réalisées « à froid », une fois par an, qui permettent de qualifier la vision sur l’ensemble de la relation  celles conduites « à chaud », juste après une interaction, comme un appel à un centre de relations Clients par exemple, où il est important de savoir ce que le client a pensé de la réponse qui lui a été apportée. Nous diffusons parallèlement à cela une quinzaine de baromètres par an. Ces baromètres ciblent tous les profils de clients, reflétant les cibles d’AG2R LA MONDIALE : aussi bien les entreprises, les professionnels que les particuliers. Nous sondons également les branches professionnelles, les experts-comptables ainsi que les courtiers, qui sont des cibles essentielles au sein de notre activité. In fine, nous disposons de dispositifs d’écoute complets et particulièrement efficaces. Je prends l’exemple de notre baromètre Entreprises, qui nous a permis de progresser énormément en matière de « net promoter score » (NPS), c’est-à-dire le niveau de recommandation d’une entreprise par un client.

E.S. : À titre personnel, je suis assez enthousiasmée par l’intelligence artificielle (IA). C’est un point essentiel, car dans un contexte de standardisation des offres et de hausse permanente du niveau d’exigence du client, il est impératif de chercher de nouvelles pistes d’amélioration. L’IA est d’une grande aide pour cela. Nous faisons appel à elle par exemple pour analyser les verbatims de nos clients et mieux les comprendre. Elle offre un gain de temps et d’efficacité considérable. Nous l’utilisons aussi de plus en plus dans le cadre de ce qu’on appelle « le conseil augmenté ». Avec l’IA, la connaissance est disponible partout et plus facilement. Nous travaillons actuellement à mettre notre base de documentation interne à disposition des conseillers du réseau ou des centres de relations Clients en nous appuyant sur notre IA interne, baptisée Almia, pour les aider à apporter au client les réponses les plus précises possibles.

La satisfaction client en chiffres

150 000 clients répondent chaque année à nos enquêtes, par téléphone ou par e-mail ou sur leur espace client.
Plus de 90 % de satisfaction pour la prise en charge de nos centres de relations clients.
85 % des principaux actes réalisés dans les délais attendus par les clients.
30 nouvelles fonctions mises en place sur les espaces clients depuis deux ans.
27 sites AG2R LA MONDIALE mobilisés à travers toute la France lors de la Satisf’Action Week.
Près de 1 000 collaborateurs participent aux ateliers de sensibilisation et d’écoute client.